福彩信息化系统 子系统 功能模块 福彩投注站地理信息系统 移动办公、片管员轨迹管理系统系统管理 50 问题上报（片管员）管理 50 任务接收（片管员）管理 80 移动办公（领导）管理 50 GPS定位及轨迹查看管理 服务端接收 手机端地图封装与导入 功能 用户管理 权限分配管理 角色分配管理 登入登出管理 数据同步 系统设置 使用帮助 考勤管理 问题上报 投注站变更登记 历史记录 语音呼叫 短信呼叫 拍照录音 快捷上报 地图浏览查询 地图标记 查询及统计 任务接收 信息提示 任务查看 紧

绩效考核表 其他（10 分） 规章制度 工作技能 工作态度 工作质量 执行力 工作量 表扬 投诉 合理建议 分值比例 10 8 23 30 5 10 2,6,10 -10 分起 5 分 总 分 咨询部 上门部 服务 现场 1 2 3 4 5 6 质监 1 2 3 4 5 6 技术 1 2 3 4 5 6 客户 关系 1 2 3 4 5 6 7 8 销售 1 2 3 4 5 6 7 8 培训 1 2 3 4 5 绩效考核项目计分表及评分细则： 非KPI 指标和

中国银河证券北京管理部 呼叫中心绩效考核制度 为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制， 本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面 考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。 一、绩效考核原则 绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考 核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、 参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需 进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中 出现

呼叫中心员工绩效考核办法 呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目 标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分 为3 个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于 这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项， 起到良好的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是 对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量 指标与日常管理指标，相对

岗位名称 电 话 营 销 业 务 高 级 主 办 岗位代码 108011112 岗位序列 技 术 业 务 岗位层级 十一 直接上级 部门经理 工作目的 为了呼叫中心达到良好的客户满意度、实现共赢，在业务主管的领导下，组 织运营方案的实施，并对运营方案实施结果进行分析、评估。 工作描述 职责 任务 职责：协助负责电话营销项目管理 工作任 务 1. 确定电话营销项目运营方案实施组织 2. 实施电话营销项目运营方案 3. 分析电话营销项目运营方案的实施结果 4. 提供电话营销项目

岗位名称 电 话 营 销 业 务 主 管 岗位代码 108011014 岗位序列 技 术 业 务 岗位层级 十 直接上级 部门经理 工作目的 为了呼叫中心达到良好的客户满意度、实现共赢，在部门经理的领导下，对 设计电话营销运营方案，组织运营方案的实施，并对运营方案实施结果进行 分析、评估。 工作描述 职责 任务 职责：协助负责电话营销项目管理 工作任 务 1. 规划电话营销项目运营方案 2. 确定电话营销项目运营方案实施组织 3. 监控电话营销项目运营方案的实施进度 4.

岗位名称 呼 叫 中 心 副 经 理 岗位代码 108000609 岗位序列 管 理 岗位层级 六 直接上级 呼叫中心经理 工作目的 在上级公司战略和政策指导下，在职责范围内管理呼叫中心各项工作，保证 上级公司方针政策的贯彻实施和呼叫中心的协调发展。 工作描述 职责 任务 职责：协助制定呼叫中心年度经营实施计划，并组织实施 工作任 务 1. 协助制定呼叫中心整体经营计划，确定中心总目标 2. 协助呼叫中心经理实施中心年度经营计划和总目标在各个部门内的 展开工

岗位名称 呼 叫 中 心 经 理 岗位代码 108000509 岗位序列 管 理 岗位层级 五 直接上级 总经理 工作目的 在总公司战略和政策指导下，全面负责呼叫中心各项管理工作，保证总公司 方针政策的贯彻实施和呼叫中心的协调发展。 工作描述 职责 任务 职责：组织制定呼叫中心年度经营实施计划，经上级批准后负责组织实施 工作任 务 1. 负责制定中心整体经营计划，确定中心经营总目标 2. 负责向上级进行汇报，请示批准中心整体经营计划和公司总目标 3.

呼叫中 被考核人姓名： 职位： 考核人姓名： 职位： 序号 权重 1 呼叫中心业务计划完成率 20% 2 服务费用预算控制率 15% 3 客户调研计划完成率 15% 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率 15% 5 客户满意率 10% 6 呼叫业务量 5% 7 客户意见反馈及时率 5% 8 部门协作满意度 5% 9 一次性解决问题的呼叫率 5% 10 员工管理 5% 本次考核总得 被考核人 签字： 日期： 签字：